Ligações que caem logo depois de atendidas? São robôs

O telefone toca e quando você atende, a ligação cai. “Já cai, entendeu? Nem fala nada”, conta a atendente Branda Meireles. É uma praga que incomoda quem está do lado de cá da linha. “Isso é várias vezes no dia. No total de cinco, seis vezes ou mais muitas vezes”, diz a operadora de telemarketing Verena Gomes.

Chamadas que roubam a atenção e o tempo. “No trabalho, eu não consigo atender e fica ligando. Aí quando eu paro para atender, eles desligam”, relata a analista financeira Giovana Lacerda. “Você tenta retornar e não tem resposta, porque é um tipo de número que não aceita ligação”, conta Clai Nilton, que está desempregado.

Quem tem perseguido os brasileiros são robôs, programas de computador usados por empresas de telemarketing. Os robôs disparam uma infinidade de ligações para atingir um maior número de consumidores. E, muitas vezes, deixam as pessoas falando sozinhas e sem saber quem ligou.

“Eu não sabia disso que era robô que estava ligando para mim. Muito triste! Eu gosto de falar com pessoas. Não quero falar com robô”, afirma a aposentada Maria Bernadete.

O fenômeno é mundial. Nos Estados Unidos, empresas especializadas calculam que os americanos recebam quase 5 bilhões de ligações de robôs por mês.

Mas qual é a lógica? Alexandre Azzoni é diretor de uma empresa que cria robôs. Ele diz que o sistema dele não interrompe ligações, mas explica como funciona a prática usada por várias companhias. Cada robô faz cerca de 7 chamadas ao mesmo tempo. Quem atende primeiro é transferido para conversar com o operador de telemarketing ou com um robô que fala. As outras seis chamadas são interrompidas.

“A pessoa faz em torno de 300 chamadas, o robô faz em torno de 1.200, 1.500 chamadas por dia. Em termos de custo, você consegue reduzir aí algo em torno de 20% e até 50% dependendo da operação”, explica Alexandre.

Esse tipo de ligação também ficou mais comum por causa de uma mudança de comportamento. “As pessoas não atendem mais telefone. Isso acaba provocando realmente uma quantidade de insistência maior quando você faz uso desse recurso”, diz Alexandre Azzoni.

O Instituto de Defesa do Consumidor diz que o Brasil precisa de regras claras para evitar abusos. “Nós temos insistido junto à Anatel e à Secretaria Nacional do Consumidor para que se crie uma regulamentação mais forte, mais objetiva, que dê garantias para o consumidor para que ele não passe esse calvário que tem se tornado muitas vezes essas ligações eletrônicas”, afirma Diogo Moyses, coordenador de Direitos Digitais do Idec.

A Anatel confirma o aumento de reclamações sobre chamadas de robôs e diz que cobrou providências das operadoras de telefonia. “Caso elas não corrijam o problema, a Anatel tem medidas para punir eventualmente e sancionar as prestadoras pelos motivos de ligações inoportunas e inconvenientes aos clientes”, diz Elisa Vieira, superintendente de relações com consumidores da Anatel.

A Associação Brasileira de Telesserviços, representante das empresas que prestam serviço de contact center e de telemarketing, declarou que as instituições seguem as normas estabelecidas pelo programa brasileiro de autorregulamentação do setor.